업무사례
업무사례
상담 사연
온라인 쇼핑몰을 운영하면서 일정 기간 한정 할인이라고 표시해 상품을 판매했는데 실제로는 같은 가격으로 판매한 기간이 더 길었습니다. 또 무료체험처럼 안내한 서비스가 일정 기간 후 자동으로 유료 전환되는 구조였는데, 소비자들이 이를 제대로 알지 못했다는 민원이 제기됐습니다.
광고에 완전히 허위인 내용이 없더라도 소비자가 실제 거래조건을 다르게 이해했다면 전자상거래법상 기만행위가 될 수 있는지, 조사에서는 어떤 자료를 중심으로 확인하는지 궁금합니다.
현행 전자상거래법은 전자상거래 사업자나 통신판매업자가 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용해 소비자를 유인·거래하거나, 청약철회 또는 계약해지를 방해하는 행위를 금지하고 있습니다.
따라서 사실과 다른 표현이 있었는지만 보는 것이 아니라 가격·할인·무료체험·자동결제·환불조건 등을 어떤 방식으로 표시했고, 소비자가 실제 거래조건을 쉽게 이해할 수 있었는지를 함께 확인해야 합니다.
목차
1. 전자상거래법상 기만행위는 무엇인가
2. 허위광고가 아니어도 기만행위가 될 수 있나
3. 할인·무료체험·자동결제는 어떻게 판단하나
4. 청약철회나 해지를 어렵게 하면 어떤 문제가 생기나
5. 조사 단계에서 어떤 자료를 준비해야 하나
전자상거래법은 거짓말뿐 아니라 기만적인 판매방법도 금지합니다
전자상거래법 제21조는 전자상거래 사업자 또는 통신판매업자가 거짓·과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용해 소비자를 유인하거나 거래하는 행위를 금지하고 있습니다.
1 표시 내용 — 가격, 할인율, 재고, 상품의 성능이나 계약조건을 사실과 다르게 알렸는지 확인합니다.
2 표시 방식 — 중요한 조건을 지나치게 작게 표시하거나 소비자가 쉽게 인식하기 어렵게 구성했는지 살펴봅니다.
3 소비자 유인 — 해당 표현이나 화면구성이 실제 구매 결정이나 해지 여부에 영향을 줄 수 있었는지 확인합니다.
표시된 문구가 모두 사실이어도 전체적으로 오인하게 만들 수 있습니다
전자상거래법상 기만행위는 반드시 명백한 허위문구가 있어야만 문제되는 것은 아닙니다. 개별 문구는 사실이라도 중요한 제한조건을 숨기거나 전체 화면구성이 소비자에게 다른 의미로 받아들여질 수 있다면 기만적인 방법인지 검토될 수 있습니다.
따라서 광고 제목, 상품 상세페이지, 결제화면, 약관, 팝업안내 등을 각각 따로 보지 않고 소비자가 실제 구매 과정에서 접하는 전체 흐름을 살펴보는 것이 중요합니다.
기간 한정 할인처럼 표시했다면 실제 판매가격과 기간을 대조해야 합니다
온라인 쇼핑몰에서 ‘오늘만 할인’, ‘마감 임박’, ‘한정 특가’와 같은 표현을 사용했다면 실제로 그 기간과 가격이 제한돼 있었는지를 확인할 필요가 있습니다.
같은 할인 표시가 장기간 반복됐거나 사실상 상시 판매가격을 특별할인가처럼 제시했다면 소비자가 지금 구매해야 더 유리하다고 오인하도록 만들었는지가 쟁점이 될 수 있습니다.
무료체험 뒤 자동결제로 전환된다면 유료조건을 어떻게 알렸는지가 중요합니다
무료체험이나 첫 달 무료 서비스를 제공하면서 일정 기간 후 자동으로 유료결제로 전환하는 구조라면 그 자체만으로 곧바로 위법하다고 단정할 수는 없습니다.
다만 유료 전환 시점과 금액, 자동결제 여부, 해지방법을 소비자가 계약 전에 쉽고 명확하게 알 수 있었는지가 중요합니다. 무료라는 점만 크게 강조하고 유료 전환조건을 찾기 어렵게 표시했다면 기만적인 거래방식인지가 문제될 수 있습니다.
2026년부터는 온라인 화면구성 자체에 대한 금지규정도 함께 확인해야 합니다
현행 전자상거래법은 온라인 인터페이스를 운영할 때 일정한 유형의 소비자 유인방식을 별도로 금지하는 규정도 두고 있습니다. 가격 첫 화면에서 필수적으로 지급해야 하는 총금액 중 일부만 표시하거나, 소비자가 직접 선택하기 전에 특정 청약항목이 미리 선택돼 있도록 만드는 방식 등이 대표적입니다.
따라서 최근 사건이라면 기존의 제21조상 거짓·과장·기만행위뿐 아니라 결제화면과 선택버튼, 가격표시 방식 등 온라인 인터페이스 운영에 관한 별도 금지규정까지 함께 확인해야 합니다.
중요한 조건을 작은 글씨에만 넣었다면 표시 위치와 가독성이 쟁점이 됩니다
사업자가 약관이나 하단 안내문에 조건을 기재했다는 이유만으로 언제나 충분한 고지가 이루어졌다고 평가되는 것은 아닙니다. 소비자가 실제 구매 과정에서 그 내용을 쉽게 확인할 수 있었는지를 살펴봐야 합니다.
• 추가 결제나 구독 조건이 결제 전 화면에 표시됐는지
• 중요한 제한조건이 지나치게 작은 글씨로 기재됐는지
• 상품 장점은 눈에 띄게 표시하면서 불리한 조건은 다른 화면에 숨겼는지
• 소비자가 결제하기 전 실제 조건을 확인할 충분한 기회가 있었는지
청약철회나 계약해지를 어렵게 만드는 행위도 제21조의 규율 대상입니다
전자상거래법 제21조는 소비자를 구매로 유인하는 단계뿐 아니라 청약철회나 계약해지를 방해하는 행위도 금지하고 있습니다.
따라서 실제 해지버튼을 찾기 어렵게 구성했는지, 존재하지 않는 제한조건을 안내했는지, 반복적인 절차를 거치게 해 포기를 유도했는지 등을 구체적으로 확인할 필요가 있습니다.
소비자가 실제로 속았다는 진술만으로 모든 사실이 확정되는 것은 아닙니다
소비자 민원이나 신고가 제기됐다면 그 내용은 중요한 자료가 될 수 있습니다. 그러나 사업자의 행위가 전자상거래법상 기만행위에 해당하는지는 실제 판매페이지와 결제과정, 고지내용 등을 함께 봐야 합니다.
특히 소비자가 구매 당시 실제로 본 화면이 무엇인지, 해당 시점의 웹페이지에 어떤 문구가 표시돼 있었는지, 이후 페이지가 수정된 사실이 있는지를 당시 자료로 확인하는 것이 중요합니다.
판매페이지를 수정했더라도 조사 대상 시점의 화면을 기준으로 봐야 합니다
민원이 제기된 뒤 판매페이지를 수정해 현재는 문제가 된 문구가 보이지 않는 경우가 있습니다. 그러나 위반 여부는 소비자가 실제 거래했던 당시의 판매방식을 기준으로 판단해야 합니다.
따라서 과거 화면 캡처, 관리자 수정이력, 광고소재, 상품등록 변경기록, 결제화면 버전 등을 보존하고 어느 시점에 어떤 내용이 노출됐는지를 정리해야 합니다.
공정거래위원회의 시정조치와 형사책임은 구분해서 살펴봐야 합니다
전자상거래법 위반이 문제되면 공정거래위원회의 조사와 시정조치 등 행정절차가 먼저 문제되는 경우가 있습니다. 사안에 따라 형사책임과 과태료 등 다른 제재 문제도 별도로 검토될 수 있습니다.
따라서 단순히 민원이 접수됐다는 사실만으로 형사처벌이 확정됐다고 보거나, 반대로 행정조치만 받으면 모든 책임이 끝난다고 단정하기보다 문제가 된 구체적인 위반조항과 조사절차를 먼저 확인해야 합니다.
조사가 시작되면 판매과정 전체를 재현할 수 있는 자료가 필요합니다
전자상거래법상 기만행위 사건은 특정 문구 하나보다 실제 소비자가 구매를 완료하기까지 어떤 화면을 보았는지가 중요할 수 있습니다.
□ 문제가 된 기간의 상품 상세페이지와 광고소재
□ 실제 판매가격과 할인 적용기간을 확인할 자료
□ 주문·결제 단계별 화면과 자동결제 고지내용
□ 청약철회·계약해지 절차와 고객센터 안내문
□ 페이지 수정이력과 소비자 민원 발생 시점
조사가 시작된 뒤 과거 판매페이지나 관리자 기록을 임의로 삭제하거나 수정이력을 없애서는 안 됩니다. 당시 어떤 판매방식이 실제로 운영됐는지를 재현할 수 있도록 원본 자료를 보존하는 것이 중요합니다.
마케팅 문구는 작성자보다 실제 운영주체와 결정과정을 확인해야 합니다
온라인 판매사업에서는 광고대행사나 외주업체가 문구를 만들고 플랫폼 담당자가 화면을 구성하는 경우도 있습니다. 그러나 외주업체가 관여했다는 사실만으로 사업자의 책임이 자동으로 사라지는 것은 아닙니다.
조사에서는 누가 할인정책과 판매조건을 정했는지, 광고문구를 누가 검토·승인했는지, 문제점을 인지한 뒤 어떤 조치를 했는지를 내부 자료와 함께 확인할 수 있습니다.
문제가 확인됐다면 수정조치와 기존 피해처리를 따로 정리할 필요가 있습니다
판매방식에 문제가 있었다고 판단해 페이지를 수정하거나 환불절차를 개선했다면 그 시점과 내용을 기록해두는 것이 좋습니다. 다만 사후 수정이 과거의 위반 여부를 자동으로 없애는 것은 아닙니다.
따라서 위반 여부에 관한 사실관계와 소비자 피해를 줄이기 위해 실제로 시행한 개선조치를 구분해서 정리하는 것이 필요합니다.
많이 묻는 질문
Q. 상품 설명에 거짓말이 없으면 기만행위가 아닌가요?
반드시 그렇지는 않습니다. 개별 문구가 사실이더라도 중요한 거래조건을 감추거나 화면구성과 표현을 통해 소비자가 실제 조건을 다르게 이해하도록 만들었다면 기만적인 방법인지 별도로 검토될 수 있습니다.
Q. 무료체험 뒤 자동결제로 전환되는 서비스는 모두 전자상거래법 위반인가요?
자동결제 구조 자체만으로 일률적으로 판단할 수는 없습니다. 유료 전환시점과 금액, 자동결제 여부, 해지방법 등을 소비자가 계약 전에 쉽고 명확하게 알 수 있었는지가 중요한 판단 요소가 됩니다.
Q. 민원이 들어온 뒤 판매페이지를 수정하면 문제가 해결되나요?
사후 수정이나 환불조치는 이후 대응에서 검토될 수 있지만 과거 거래 당시의 행위가 적법했는지는 별도로 판단됩니다. 수정 전 화면과 변경시점, 실제 소비자가 본 내용을 확인할 자료를 보존하는 것이 중요합니다.
전자상거래법 위반 기만행위를 검토할 때는 허위문구가 있었는지만 볼 것이 아니라 가격·할인·무료체험·자동결제 등 핵심 조건을 어떻게 표시했는지, 소비자가 결제 전에 이를 쉽게 알 수 있었는지, 화면구성이 특정 선택을 유도했는지, 청약철회나 계약해지를 어렵게 만들지는 않았는지, 실제 거래 당시의 판매페이지와 운영기록이 무엇을 보여주는지를 구체적으로 확인해야 합니다.
▼전자상거래법 위반 기만행위 관련해서 더 많은 내용을 보고 싶다면?
